「お客様は神様」の名のもとで繰り広げられる暴言や理不尽
「お客様は神様」の名のもとで繰り広げられる暴言や理不尽な要求。「おもてなしの国・日本」で今、カスタマーハラスメント（カスハラ）が深刻化している。本来サービス向上のための貴重な「お客様の声」は、なぜ従業員を追い詰める凶器と化すのか。カスハラが発生する心理的・社会的構造や、企業・行政がカスハラに対処しづらい構造を明らかにする。
「お客様は神様」の名のもとで繰り広げられる暴言や理不尽な要求。「おもてなしの国・日本」で今、カスタマーハラスメント（カスハラ）が深刻化している。本来サービス向上のための貴重な「お客様の声」は、なぜ従業員を追い詰める凶器と化すのか。カスハラが発生する心理的・社会的構造や、企業・行政がカスハラに対処しづらい構造を明らかにする。
「お客様は神様」の名のもとで繰り広げられる暴言や理不尽な要求。「おもてなしの国・日本」で今、カスタマーハラスメント（カスハラ）が深刻化している。本来サービス向上のための貴重な「お客様の声」は、なぜ従業員を追い詰める凶器と化すのか。カスハラが発生する心理的・社会的構造や、企業・行政がカスハラに対処しづらい構造を明らかにする。
※本記事では、実態をお伝えするために暴言描写を含めています。フラッシュバックやPTSD（心理外傷後ストレス障害）を懸念される方は、十分に注意しながらお読みください。
リディラバジャーナル構造化特集「カスタマーハラスメント～企業を追い詰める『お客様』たち〜」。
第3回となる本記事では、企業のカスハラ対策の難しさ（2章）として、従業員が直面するカスハラの実態と、その対処が難しい構造について明らかにする。
「その日も80代くらいのお客様から、『クレジットカードが使えない』と問い合わせがありました。
未払いによる利用停止をお伝えしても納得されず、『うるさい、黙れ』『お前どうせ正社員じゃないだろ』と何度も言われて。
さらに『これはカスハラじゃないってわかるよな？』と繰り返し念を押され、保留や折り返し対応も認めてもらえませんでした。
最終的に『ばかやろう』と罵声を浴びせられ、一方的に電話を切られました。1時間近く怒鳴られ続けたことも辛かったですが、それ以上に“解決に辿り着けない会話が続くこと”が、とても大きな負担でした」
クレジットカード会社のコールセンターで働くAさんは、日常的に顧客から受けているカスハラについてこう語る。
ニュースに潜む社会課題をキャッチ！リディラバジャーナル
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続きをみるこんにちはリディラバジャーナルです。もうすぐ、子どもたちの夏休みが始まります。いまや子どもたちの居場所は、公園や図書館だけではありません。SNSやオンラインゲームを通じて、友達と話したり、学校や家庭とは異なるつながりを得たりする機会も増えています。SNSやゲームそのものが悪いわけではありません。好きなものでつながれる相手に出会えたり、学校や家庭とは違う関係に救われたりすることもあります。ただ、そのつながりが、思わぬ被害の入り口になってしまうこともあります。警察庁の統計では、SNSをきっかけとする性被害は高い水準で推移し、とりわけ小学生の被害は近年増加しています（※1）。
「知らない人とやり取りしなければ、防げるのではないか？」「自分で撮って送ったなら、本人にも責任があるのではないか？」そう感じる人もいるかもしれません。ただ、自画撮り被害の背景には、相手が時間をかけて関係を築き、子どもを断りにくい状況へ追い込んでいく過程があること。そして被害に遭った子どもが、「怒られる」「責められる」と感じて、誰にも言い出せなくなっていくことがあります。この記事では、自画撮り被害を子どもの不注意や自己責任だけで捉えず、その手前で何が起きているのか、そして被害を防ぐために周囲や社会に何ができるのかを考えていきます。
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