※本記事では、実態をお伝えするために暴言描写を含めています。フラッシュバックやPTSD（心理外傷後ストレス障害）を懸念される方は、十分に注意しながらお読みください。

リディラバジャーナル構造化特集「カスタマーハラスメント～企業を追い詰める『お客様』たち〜」。

第3回となる本記事では、企業のカスハラ対策の難しさ（2章）として、従業員が直面するカスハラの実態と、その対処が難しい構造について明らかにする。
 

「その日も80代くらいのお客様から、『クレジットカードが使えない』と問い合わせがありました。

未払いによる利用停止をお伝えしても納得されず、『うるさい、黙れ』『お前どうせ正社員じゃないだろ』と何度も言われて。

さらに『これはカスハラじゃないってわかるよな？』と繰り返し念を押され、保留や折り返し対応も認めてもらえませんでした。

最終的に『ばかやろう』と罵声を浴びせられ、一方的に電話を切られました。1時間近く怒鳴られ続けたことも辛かったですが、それ以上に“解決に辿り着けない会話が続くこと”が、とても大きな負担でした」

クレジットカード会社のコールセンターで働くAさんは、日常的に顧客から受けているカスハラについてこう語る。