「お客様は神様」の名のもとで繰り広げられる暴言や理不尽
「お客様は神様」の名のもとで繰り広げられる暴言や理不尽な要求。「おもてなしの国・日本」で今、カスタマーハラスメント（カスハラ）が深刻化している。本来サービス向上のための貴重な「お客様の声」は、なぜ従業員を追い詰める凶器と化すのか。カスハラが発生する心理的・社会的構造や、企業・行政がカスハラに対処しづらい構造を明らかにする。
「お客様は神様」の名のもとで繰り広げられる暴言や理不尽な要求。「おもてなしの国・日本」で今、カスタマーハラスメント（カスハラ）が深刻化している。本来サービス向上のための貴重な「お客様の声」は、なぜ従業員を追い詰める凶器と化すのか。カスハラが発生する心理的・社会的構造や、企業・行政がカスハラに対処しづらい構造を明らかにする。
「お客様は神様」の名のもとで繰り広げられる暴言や理不尽な要求。「おもてなしの国・日本」で今、カスタマーハラスメント（カスハラ）が深刻化している。本来サービス向上のための貴重な「お客様の声」は、なぜ従業員を追い詰める凶器と化すのか。カスハラが発生する心理的・社会的構造や、企業・行政がカスハラに対処しづらい構造を明らかにする。
※本記事では、実態をお伝えするために暴言描写を含めています。フラッシュバックやPTSD（心理外傷後ストレス障害）を懸念される方は、十分に注意しながらお読みください。
リディラバジャーナル構造化特集「カスタマーハラスメント～企業を追い詰める『お客様』たち〜」。
第3回となる本記事では、企業のカスハラ対策の難しさ（2章）として、従業員が直面するカスハラの実態と、その対処が難しい構造について明らかにする。
「その日も80代くらいのお客様から、『クレジットカードが使えない』と問い合わせがありました。
未払いによる利用停止をお伝えしても納得されず、『うるさい、黙れ』『お前どうせ正社員じゃないだろ』と何度も言われて。
さらに『これはカスハラじゃないってわかるよな？』と繰り返し念を押され、保留や折り返し対応も認めてもらえませんでした。
最終的に『ばかやろう』と罵声を浴びせられ、一方的に電話を切られました。1時間近く怒鳴られ続けたことも辛かったですが、それ以上に“解決に辿り着けない会話が続くこと”が、とても大きな負担でした」
クレジットカード会社のコールセンターで働くAさんは、日常的に顧客から受けているカスハラについてこう語る。
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日々流れてくるさまざまなニュース。一見、局所的で自分とはかかわりのないように見えるニュースも、その出来事をとりまく社会課題を知ると、見え方が大きく変わってくるはず。
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