「お客様は神様」の名のもとで繰り広げられる暴言や理不尽
「お客様は神様」の名のもとで繰り広げられる暴言や理不尽な要求。「おもてなしの国・日本」で今、カスタマーハラスメント（カスハラ）が深刻化している。本来サービス向上のための貴重な「お客様の声」は、なぜ従業員を追い詰める凶器と化すのか。カスハラが発生する心理的・社会的構造や、企業・行政がカスハラに対処しづらい構造を明らかにする。
「お客様は神様」の名のもとで繰り広げられる暴言や理不尽な要求。「おもてなしの国・日本」で今、カスタマーハラスメント（カスハラ）が深刻化している。本来サービス向上のための貴重な「お客様の声」は、なぜ従業員を追い詰める凶器と化すのか。カスハラが発生する心理的・社会的構造や、企業・行政がカスハラに対処しづらい構造を明らかにする。
「お客様は神様」の名のもとで繰り広げられる暴言や理不尽な要求。「おもてなしの国・日本」で今、カスタマーハラスメント（カスハラ）が深刻化している。本来サービス向上のための貴重な「お客様の声」は、なぜ従業員を追い詰める凶器と化すのか。カスハラが発生する心理的・社会的構造や、企業・行政がカスハラに対処しづらい構造を明らかにする。
リディラバジャーナル構造化特集「カスタマーハラスメント～企業を追い詰める『お客様』たち〜」。
第1回となる本記事では、カスハラが起こる構造（1章）として、加害に至る顧客の心理を掘り下げる。
日々サービスを受ける中で、企業の対応に苛立つことは珍しくない。編集部で「店や企業の対応にイラっときた」体験をwebアンケートで募ったところ、以下のような経験談が寄せられた。
企業の不手際や誠意を欠く対応に、苛立ちや怒りを覚えたケースが多かった。胸に手を当ててみれば誰にでも身に覚えがあるだろう。
ただ、そんな些細な苛立ちや怒りが、きっかけひとつでカスハラへ転じることがある。
そのとき、顧客の心の中では何が起きているのか。今回はその心理メカニズムを明らかにする。
怒りの扱いが、正当なクレームとカスハラを分ける
カスハラに至るのは一部のケースにすぎない。編集部のアンケートでも、多くの人は感情を抑えたり、冷静に不満を伝えたりしていた。
では、何が違えば“ハラスメント”になるのか。
今回、編集部で調査した結果、カスハラに至る心理的プロセスが以下のように見えてきた。
正当なクレームとカスハラを分ける分岐点——それは、怒りという感情の扱い方にある。怒りが制御できなくなったとき、カスハラへと発展するリスクが高まるのだ。
冒頭でイラっときた体験談を紹介したが、そもそも顧客はどんな時に怒りを感じるのか。
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