• 新しいお知らせ
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    • 特集「外国人の健康」第5回を公開 職場や学校に委ねられる外国人支援

      構造化特集「外国人の健康」第5回を公開しました。働く外国人や留学生にとって身近な存在である職場、学校。医療への橋渡し役になることもありますが、支える側は踏み込みづらく、本人も助けを求めづらい構造があります。記事はこちらから。

      2026/6/22(月)
    • 特集「外国人の健康」第4回を公開 医療機関が外国人患者対応に悩む構造

      構造化特集「外国人の健康」第4回を公開しました。医療現場では、言葉の壁、制度理解の差、通訳や事務手続きの負担などが重なると、外国人患者を「対応したくても対応しきれない」場面が生じる可能性があります。詳しい構造について解説した記事はこちらから。

      2026/6/19(金)
    • 特集「外国人の健康」第3回を公開 立ちはだかる情報不足・制度の壁

      構造化特集「外国人の健康」第3回を公開しました。制度はあっても、その存在や使い方を知らなければ利用できない——在住外国人が必要な医療に届きにくい背景にある「情報不足の壁」と「制度の壁」を見ていきます。記事はこちらから。

      2026/6/17(水)
    • 特集「外国人の健康」第2回を公開 医療から遠ざける言葉・お金・文化の壁

      構造化特集「外国人の健康」第2回を公開しました。在住外国人の医療アクセス困難の背景には、必要な医療に向かう一歩を妨げる、いくつもの壁があります。第2回では、「言葉の壁」「経済的な壁」「文化・心の壁」を解説。記事はこちらから。

      2026/6/15(月)
    • 特集「外国人の健康」第1回を公開 在住外国人の医療アクセス困難が生む問題

      構造化特集「外国人の健康」第1回を公開しました。在住外国人が必要な医療につながれないことで、当事者の生活にどのような影響が及んでいるのか。詳しい実態を見ていきます。記事はこちらから。

      2026/6/11(木)
    • 構造化特集「外国人の健康」始まりました!        

      「外国人の健康〜保険に入っていても、医療につながりにくい社会」を公開!保険証があっても、必要な医療につながりづらい——。日本で暮らす在住外国人が増える一方、言葉や情報、制度、経済的負担などの壁が重なり、医療アクセスに困難が生じています。在住外国人が必要な医療につながりにくい社会の構造とは。記事はこちらから。

      2026/6/11(木)
構造化特集
カスタマーハラスメント 第1回
公開日: 2025/9/9(火)
更新日: 2025/9/18(木)

「これって、そっちのミスじゃないの?」誰にでもあるモヤモヤがカスハラに変わるとき

公開日: 2025/9/9(火)
更新日: 2025/9/18(木)
構造化特集
カスタマーハラスメント 第1回
公開日: 2025/9/9(火)
更新日: 2025/9/18(木)

「これって、そっちのミスじゃないの?」誰にでもあるモヤモヤがカスハラに変わるとき

公開日: 2025/9/9(火)
更新日: 2025/9/18(木)
構造化の視点

「お客様は神様」の名のもとで繰り広げられる暴言や理不尽

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「お客様は神様」の名のもとで繰り広げられる暴言や理不尽な要求。「おもてなしの国・日本」で今、カスタマーハラスメント(カスハラ)が深刻化している。本来サービス向上のための貴重な「お客様の声」は、なぜ従業員を追い詰める凶器と化すのか。カスハラが発生する心理的・社会的構造や、企業・行政がカスハラに対処しづらい構造を明らかにする。

「お客様は神様」の名のもとで繰り広げられる暴言や理不尽な要求。「おもてなしの国・日本」で今、カスタマーハラスメント(カスハラ)が深刻化している。本来サービス向上のための貴重な「お客様の声」は、なぜ従業員を追い詰める凶器と化すのか。カスハラが発生する心理的・社会的構造や、企業・行政がカスハラに対処しづらい構造を明らかにする。

「お客様は神様」の名のもとで繰り広げられる暴言や理不尽な要求。「おもてなしの国・日本」で今、カスタマーハラスメント(カスハラ)が深刻化している。本来サービス向上のための貴重な「お客様の声」は、なぜ従業員を追い詰める凶器と化すのか。カスハラが発生する心理的・社会的構造や、企業・行政がカスハラに対処しづらい構造を明らかにする。


オーディオブック(ベータ版)

リディラバジャーナル構造化特集「カスタマーハラスメント~企業を追い詰める『お客様』たち〜」。

 

第1回となる本記事では、カスハラが起こる構造(1章)として、加害に至る顧客の心理を掘り下げる。

 

 

日々サービスを受ける中で、企業の対応に苛立つことは珍しくない。編集部で「店や企業の対応にイラっときた」体験をwebアンケートで募ったところ、以下のような経験談が寄せられた。

 

 

企業の不手際や誠意を欠く対応に、苛立ちや怒りを覚えたケースが多かった。胸に手を当ててみれば誰にでも身に覚えがあるだろう。

 

ただ、そんな些細な苛立ちや怒りが、きっかけひとつでカスハラへ転じることがある。

 

そのとき、顧客の心の中では何が起きているのか。今回はその心理メカニズムを明らかにする。

 

怒りの扱いが、正当なクレームとカスハラを分ける

カスハラに至るのは一部のケースにすぎない。編集部のアンケートでも、多くの人は感情を抑えたり、冷静に不満を伝えたりしていた。

 

では、何が違えば“ハラスメント”になるのか。

 

今回、編集部で調査した結果、カスハラに至る心理的プロセスが以下のように見えてきた。

 

 

正当なクレームとカスハラを分ける分岐点——それは、怒りという感情の扱い方にある。怒りが制御できなくなったとき、カスハラへと発展するリスクが高まるのだ

 

冒頭でイラっときた体験談を紹介したが、そもそも顧客はどんな時に怒りを感じるのか。

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リディラバジャーナル編集部。「社会課題を、みんなのものに」をスローガンに、2018年からリディラバジャーナルを運営。
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リディラバジャーナル編集部
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2026年6月11日

こんにちはリディラバジャーナルです。

6月はプライド月間です。街中やSNSでレインボーフラッグを目にする機会も増えるこの時期。LGBTQ+という言葉も、以前に比べれば広く知られるようになりました。

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CONTENTS
intro
カスハラが起こる構造
no.
1
no.
2
企業のカスハラ対策の難しさ
no.
3
no.
4
行政のカスハラ対策の難しさ
no.
5