「お客様は神様」の名のもとで繰り広げられる暴言や理不尽
「お客様は神様」の名のもとで繰り広げられる暴言や理不尽な要求。「おもてなしの国・日本」で今、カスタマーハラスメント（カスハラ）が深刻化している。本来サービス向上のための貴重な「お客様の声」は、なぜ従業員を追い詰める凶器と化すのか。カスハラが発生する心理的・社会的構造や、企業・行政がカスハラに対処しづらい構造を明らかにする。
「お客様は神様」の名のもとで繰り広げられる暴言や理不尽な要求。「おもてなしの国・日本」で今、カスタマーハラスメント（カスハラ）が深刻化している。本来サービス向上のための貴重な「お客様の声」は、なぜ従業員を追い詰める凶器と化すのか。カスハラが発生する心理的・社会的構造や、企業・行政がカスハラに対処しづらい構造を明らかにする。
「お客様は神様」の名のもとで繰り広げられる暴言や理不尽な要求。「おもてなしの国・日本」で今、カスタマーハラスメント（カスハラ）が深刻化している。本来サービス向上のための貴重な「お客様の声」は、なぜ従業員を追い詰める凶器と化すのか。カスハラが発生する心理的・社会的構造や、企業・行政がカスハラに対処しづらい構造を明らかにする。
リディラバジャーナル構造化特集「カスタマーハラスメント～企業を追い詰める『お客様』たち〜」。
第4回となる本記事では、企業のカスハラ対策の難しさ（2章）として、企業がカスハラ対策を進めづらい構造を明らかにする。
「前例がないので、『ここまで強く明示してしまっていいのか』という葛藤はありました」
カスハラへの対応方針ポスターの掲示等を行なっている、日本ケンタッキー・フライド・チキン株式会社（以下ケンタッキー）の広報担当・中川純一さんはそう話す。
対応方針の公表、従業員研修など、カスハラ対策に意欲的に取り組んでいるケンタッキー。中川さんは「従業員の安全と健康を守ることはもちろん、お客様にこの問題を知っていただきたいという気持ちもあります」と話す。
2025年6月、カスハラ対策法（労働施策総合推進法等の一部を改正する法律）が成立し（※）、事業主には防止のための雇用管理上の措置が義務化されることとなった。しかし、ケンタッキーのように積極的に取り組みを進めている企業は少数派だ。
今後、多くの企業は対策を打つ必要に迫られる形になるが、実際に進めていく上では何が課題となるのか。先進事例を紐解きながら見ていく。
（※）施行日：公布の日（令和7年6月11日）から起算して1年6月を超えない範囲で政令で定める日
基本方針や判断基準を明確に。企業に求められる備え
そもそも、企業はカスハラ対策としてどのような体制を整えるべきか。
カスハラ対策法では、事業主が講ずべき措置として次の内容を規定することが検討されている。（2025年9月時点）
こうした取り組みをすでに進める企業もある。たとえば、ケンタッキーや東京地下鉄株式会社（以下東京メトロ）などがそうだ。
両社に共通するのは、現場任せを避け、組織の仕組みに置き換えたことだ。
カスハラと正当なクレームの境界線はどこか。判断基準づくりの難所
ただし、すべての企業がこのような組織的な仕組みを構築できているわけではない。
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