リディラバジャーナル構造化特集「カスタマーハラスメント～企業を追い詰める『お客様』たち〜」。

第1回となる本記事では、カスハラが起こる構造（1章）として、加害に至る顧客の心理を掘り下げる。

日々サービスを受ける中で、企業の対応に苛立つことは珍しくない。編集部で「店や企業の対応にイラっときた」体験をwebアンケートで募ったところ、以下のような経験談が寄せられた。

企業の不手際や誠意を欠く対応に、苛立ちや怒りを覚えたケースが多かった。胸に手を当ててみれば誰にでも身に覚えがあるだろう。

ただ、そんな些細な苛立ちや怒りが、きっかけひとつでカスハラへ転じることがある。

そのとき、顧客の心の中では何が起きているのか。今回はその心理メカニズムを明らかにする。

怒りの扱いが、正当なクレームとカスハラを分ける

カスハラに至るのは一部のケースにすぎない。編集部のアンケートでも、多くの人は感情を抑えたり、冷静に不満を伝えたりしていた。

では、何が違えば“ハラスメント”になるのか。

今回、編集部で調査した結果、カスハラに至る心理的プロセスが以下のように見えてきた。

正当なクレームとカスハラを分ける分岐点——それは、怒りという感情の扱い方にある。怒りが制御できなくなったとき、カスハラへと発展するリスクが高まるのだ。

冒頭でイラっときた体験談を紹介したが、そもそも顧客はどんな時に怒りを感じるのか。