「お客様は神様」の名のもとで繰り広げられる暴言や理不尽
「お客様は神様」の名のもとで繰り広げられる暴言や理不尽な要求。「おもてなしの国・日本」で今、カスタマーハラスメント（カスハラ）が深刻化している。本来サービス向上のための貴重な「お客様の声」は、なぜ従業員を追い詰める凶器と化すのか。カスハラが発生する心理的・社会的構造や、企業・行政がカスハラに対処しづらい構造を明らかにする。
「お客様は神様」の名のもとで繰り広げられる暴言や理不尽な要求。「おもてなしの国・日本」で今、カスタマーハラスメント（カスハラ）が深刻化している。本来サービス向上のための貴重な「お客様の声」は、なぜ従業員を追い詰める凶器と化すのか。カスハラが発生する心理的・社会的構造や、企業・行政がカスハラに対処しづらい構造を明らかにする。
「お客様は神様」の名のもとで繰り広げられる暴言や理不尽な要求。「おもてなしの国・日本」で今、カスタマーハラスメント（カスハラ）が深刻化している。本来サービス向上のための貴重な「お客様の声」は、なぜ従業員を追い詰める凶器と化すのか。カスハラが発生する心理的・社会的構造や、企業・行政がカスハラに対処しづらい構造を明らかにする。
リディラバジャーナル構造化特集「カスタマーハラスメント～企業を追い詰める『お客様』たち〜」。
第1回となる本記事では、カスハラが起こる構造（1章）として、加害に至る顧客の心理を掘り下げる。
日々サービスを受ける中で、企業の対応に苛立つことは珍しくない。編集部で「店や企業の対応にイラっときた」体験をwebアンケートで募ったところ、以下のような経験談が寄せられた。
企業の不手際や誠意を欠く対応に、苛立ちや怒りを覚えたケースが多かった。胸に手を当ててみれば誰にでも身に覚えがあるだろう。
ただ、そんな些細な苛立ちや怒りが、きっかけひとつでカスハラへ転じることがある。
そのとき、顧客の心の中では何が起きているのか。今回はその心理メカニズムを明らかにする。
怒りの扱いが、正当なクレームとカスハラを分ける
カスハラに至るのは一部のケースにすぎない。編集部のアンケートでも、多くの人は感情を抑えたり、冷静に不満を伝えたりしていた。
では、何が違えば“ハラスメント”になるのか。
今回、編集部で調査した結果、カスハラに至る心理的プロセスが以下のように見えてきた。
正当なクレームとカスハラを分ける分岐点——それは、怒りという感情の扱い方にある。怒りが制御できなくなったとき、カスハラへと発展するリスクが高まるのだ。
冒頭でイラっときた体験談を紹介したが、そもそも顧客はどんな時に怒りを感じるのか。
ニュースに潜む社会課題をキャッチ！リディラバジャーナル
続きをみるこんにちはリディラバジャーナルです。もうすぐ、子どもたちの夏休みが始まります。いまや子どもたちの居場所は、公園や図書館だけではありません。SNSやオンラインゲームを通じて、友達と話したり、学校や家庭とは異なるつながりを得たりする機会も増えています。SNSやゲームそのものが悪いわけではありません。好きなものでつながれる相手に出会えたり、学校や家庭とは違う関係に救われたりすることもあります。ただ、そのつながりが、思わぬ被害の入り口になってしまうこともあります。警察庁の統計では、SNSをきっかけとする性被害は高い水準で推移し、とりわけ小学生の被害は近年増加しています（※1）。
「知らない人とやり取りしなければ、防げるのではないか？」「自分で撮って送ったなら、本人にも責任があるのではないか？」そう感じる人もいるかもしれません。ただ、自画撮り被害の背景には、相手が時間をかけて関係を築き、子どもを断りにくい状況へ追い込んでいく過程があること。そして被害に遭った子どもが、「怒られる」「責められる」と感じて、誰にも言い出せなくなっていくことがあります。この記事では、自画撮り被害を子どもの不注意や自己責任だけで捉えず、その手前で何が起きているのか、そして被害を防ぐために周囲や社会に何ができるのかを考えていきます。
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